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編制：吳麗霞    批準(zhǔn)：方云科

目  錄

前言

總經(jīng)理致辭

一、公司簡介

二、企業(yè)質(zhì)量理念

三、企業(yè)質(zhì)量管理

四、質(zhì)量誠信管理

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

前言

本公司出具的質(zhì)量誠信報告，是依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行編制。報告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實反映，本公司對報告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實性負(fù)責(zé)。

報告范圍：

本報告的組織范圍為杭州愛科科技股份有限公司（含杭州愛科自動化技術(shù)有限公司）。本報告描述了2021年1月1日至2021年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。

報告發(fā)布形式：

本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量誠信報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

總經(jīng)理致辭

誠信是做企業(yè)的基本準(zhǔn)則，杭州愛科科技股份有限公司致力于為公司價值鏈上的所有參與者創(chuàng)造公平、透明、開放的環(huán)境和企業(yè)文化。

公司高度重視質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系的建設(shè)，建立了完善的綜合性管理體系，并通過了第三方認(rèn)證，為公司進(jìn)一步開拓市場提供了可靠的質(zhì)量保證。公司建立了一套科學(xué)、完善的質(zhì)量控制體制，受到國內(nèi)外客戶的廣泛認(rèn)可。

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中，誠信不僅是一種道德規(guī)范，也是能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的重要資源，質(zhì)量誠信更是贏取客戶的核心要素，企業(yè)文化要求全體員工講誠信，以誠立身，塑造誠信文化，提升企業(yè)核心競爭力。

杭州愛科科技股份有限公司

   總經(jīng)理：方云科    

一、 公司簡介

杭州愛科科技股份有限公司（公司簡稱：愛科科技，股票代碼：688092）是全球非金屬行業(yè)智能切割一體化解決方案提供商，以科技創(chuàng)新為基礎(chǔ)，面向全球提供智能切割解決方案、系統(tǒng)及服務(wù)。目前公司員工400余人，研發(fā)人員占比約26%；智能切割設(shè)備生產(chǎn)基地建筑面積逾60000平方米，擁有國內(nèi)先進(jìn)的設(shè)備生產(chǎn)線和技術(shù)研發(fā)中心。

公司一直致力于推動我國工業(yè)轉(zhuǎn)型升級，經(jīng)多年耕耘發(fā)展，已從一家以軟件為基礎(chǔ)的小微企業(yè)拓展到集工業(yè)軟件、數(shù)字平臺、智能切割工業(yè)機(jī)器人為一體的智能裝備的國家級高新技術(shù)企業(yè)。公司以精密運動控制技術(shù)為核心，以智能切割設(shè)備為載體，針對具體客戶提供定制化一攬子智能切割解決方案，助力客戶實現(xiàn)自動化、智能化、工業(yè)化，立志成為全球智能切割產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

愛科秉承著“客戶至上、以人為本”的核心價值觀真誠服務(wù)每一位用戶，公司在杭州建立總部，并設(shè)立廣州和鄭州2家分公司及北京、上海、沈陽、長沙、成都等20+辦事處，構(gòu)建了完善的服務(wù)機(jī)制及網(wǎng)絡(luò)。公司配備了強大的運維服務(wù)團(tuán)隊，7*24小時免費客服熱線，為客戶提供技術(shù)咨詢、操作指導(dǎo)及售后服務(wù)“全生命周期”的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

目前愛科產(chǎn)品已覆蓋亞洲、歐洲、非洲、北美洲、大洋洲等100多個國家和地區(qū)，累計服務(wù)客戶萬余家，覆蓋了復(fù)合材料、廣告文印、汽車內(nèi)飾、家居家紡、紡織服裝、辦公自動化、鞋業(yè)、箱包等眾多行業(yè)。愛科一如既往地堅定質(zhì)量意識，并堅持“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨、以客戶需求為向?qū)А钡慕?jīng)營理念，以創(chuàng)新對話未來，重新定義智能切割新技術(shù)，讓全球行業(yè)用戶都能享受到來自愛科科技的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)。

二、 企業(yè)質(zhì)量理念

公司自創(chuàng)立至今，始終致力于產(chǎn)品質(zhì)量的管控，秉持產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是占領(lǐng)市場和贏得顧客的先決條件，質(zhì)量源自于我心，企業(yè)依存于顧客的質(zhì)量理念，不斷的完善和提升公司的質(zhì)量管理水平。公司策劃并貫徹了“質(zhì)量是品牌的生命，職責(zé)是質(zhì)量的保證，誠信守法，全員參與，節(jié)能減排，安全生產(chǎn)，實現(xiàn)綠色健康可持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理、質(zhì)量誠信方針。公司在經(jīng)營活動中，嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)要求、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求、管理體系文件要求執(zhí)行，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到有效保持和持續(xù)改進(jìn)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質(zhì)量目標(biāo)得以有效達(dá)成。

為從根本上加強和提升質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運用項目管理，通過內(nèi)部審核、自我評價、第二方審核、第三方審核或評價、質(zhì)量月、改善提案和技改課題發(fā)表會等活動，不斷尋找改進(jìn)的機(jī)會改進(jìn)質(zhì)量管理，逐步實現(xiàn)卓越績效。公司自建立以來，從未出現(xiàn)過重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴；在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，也從未出現(xiàn)不合格情況。

三、 企業(yè)質(zhì)量管理

（一）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

產(chǎn)品是過程的輸出或結(jié)果。產(chǎn)品的質(zhì)量是由過程質(zhì)量決定的，過程的質(zhì)量是由質(zhì)量體系的質(zhì)量決定的。為確保體系、過程、產(chǎn)品的質(zhì)量，公司依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，運用過程方法，識別了所需的過程及其順序和相互作用，明確過程輸入、輸出、接口、資源、準(zhǔn)則、績效目標(biāo)，建立了公司的質(zhì)量管理體系架構(gòu)。公司組織機(jī)構(gòu)圖：

為確保各管理體系的有效運行，公司總經(jīng)理履行了如下職責(zé)：

1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2) 向本組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；

3) 制定管理方針；

4) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

4）進(jìn)行管理評審；

5）確保資源的獲得；

6）親自參與每月質(zhì)量例會；

7）參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動；

8）參與質(zhì)量表彰活動；

9）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。

公司同時設(shè)立了體系負(fù)責(zé)人，并確定了體系負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限：

1、確保質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的過程得到建立、實施和保持；

2、向最高管理者報告質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。

3、在整個組織內(nèi)貫徹環(huán)境保護(hù)及職業(yè)健康安全意識，促進(jìn)顧客要求意識的形成；

4、就質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)方面的事項。

（二）質(zhì)量管理體系

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

公司已建立并持續(xù)保持了質(zhì)量管理體系，制定了“質(zhì)量是品牌的生命，職責(zé)是質(zhì)量的保證，誠信守法，全員參與，節(jié)能減排，安全生產(chǎn)，實現(xiàn)綠色健康可持續(xù)發(fā)展”的管理方針，并通過手冊、布告欄和網(wǎng)絡(luò)向全體員工和相關(guān)方傳達(dá)管理方針的含義。

為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均制定計劃，實施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。同時，公司也會充分利用二方審核、三方審核的機(jī)會，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

同時，一方面，公司通過導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從滿足標(biāo)準(zhǔn)要求向追求卓越邁進(jìn)。另一方面，公司建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的質(zhì)量管理體系。為滿足顧客、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，公司在各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)，并以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了包含質(zhì)量指標(biāo)在內(nèi)的全面KPI考核和質(zhì)量問責(zé)制。

2、質(zhì)量教育

在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運用各種科學(xué)、有效的管理工具，測量、分析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思想和意識，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo)。公司根據(jù)具體情況，在內(nèi)部開展各項教育培訓(xùn)工作；對外，公司積極與顧客和政府職能部門及各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外部進(jìn)行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進(jìn)行專項培訓(xùn)。公司定期結(jié)合體系運行情況和質(zhì)量實際表現(xiàn)情況，對各級員工開展有針對性的質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進(jìn)行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年制定質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計劃，組織開展質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織實施下屬的教育培訓(xùn)。各班組長負(fù)責(zé)員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、企業(yè)微信群進(jìn)行傳達(dá)，利用早會等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓(xùn)后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了年度和月度考核方案等，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

表1：公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》，并培養(yǎng)了內(nèi)審員團(tuán)隊。為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排內(nèi)審對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正、預(yù)防措施控制程序》，對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司制定了檢驗標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品經(jīng)過檢驗檢測合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。

同時，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任部門依據(jù)《糾正、預(yù)防措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。

此外，公司對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量功能展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理

公司所有產(chǎn)品和過程，均按ISO9001：2015要求按過程方法進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，運用風(fēng)險分析等方法，進(jìn)行產(chǎn)品生命周期的風(fēng)險分析，根據(jù)管理手冊的要求對包括產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險在內(nèi)的各項風(fēng)險和機(jī)遇進(jìn)行識別和評價，采取必要的措施，降低風(fēng)險。并編制工藝流程圖、生產(chǎn)工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，對每項產(chǎn)品要求和過程環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險分析。做到每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保所有產(chǎn)品生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。

管理手冊和程序文件已明確對需要確認(rèn)的過程進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的要求，以確保過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。

在工序，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。在整個流程中，由品質(zhì)管理部進(jìn)行檢驗化驗活動，如進(jìn)貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進(jìn)行層層把關(guān)。并根據(jù)需要，開展質(zhì)量管理體系審核等工作。

公司在質(zhì)量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急制度，成立了以總經(jīng)理為組長，品質(zhì)管理部主管擔(dān)任副組長，研發(fā)體系、營銷服務(wù)體系、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)部等主管為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。

公司為快速反應(yīng)，有效的降低風(fēng)險，建立了風(fēng)險分析評估有關(guān)文件，防范和降低質(zhì)量安全風(fēng)險。

下圖為風(fēng)險管理流程圖：

四、 質(zhì)量誠信管理

（一） 質(zhì)量承諾

1）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“客戶至上、以人為本、團(tuán)隊協(xié)作、誠信、敬業(yè)、激情、學(xué)習(xí)”的核心價值觀，嚴(yán)格遵循《公司法》、《民法典》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并建立實施了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系。公司實施了員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、供方、員工、社會中樹立了良好的信用道德形象。

2）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，通過自主研發(fā)，開發(fā)了系列柔性自動化切割設(shè)備產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產(chǎn)品。公司加強研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系的相關(guān)要求，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、提案改善小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

多年來，公司在整個經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，獲得了客戶的高度評價，并經(jīng)常被顧客約請參與顧客新項目的開發(fā)工作。

（二）運作管理

1）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司嚴(yán)格依照ISO9001：2015  8.3的相關(guān)要求控制產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)活動，從研發(fā)立項、項目策劃、輸入評審、設(shè)計驗證、評審和確認(rèn)、設(shè)計過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、設(shè)計變更控制等覆蓋研發(fā)相關(guān)的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)是我司設(shè)計開發(fā)工作的重要內(nèi)容之一。

2）原材料或零部件采購誠信管理

公司根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的風(fēng)險程度，將物料分類管理。對物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，必要時進(jìn)行現(xiàn)場查驗。并對物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料進(jìn)行檢驗，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。

3）生產(chǎn)過程誠信管理

公司生產(chǎn)部具體負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，對關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，制定了各項工序的作業(yè)指導(dǎo)書。 由生產(chǎn)部對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡管理，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

各過程的生產(chǎn)記錄和質(zhì)量記錄按文件控制程序和記錄控制程序要求進(jìn)行管理。員工嚴(yán)格按要求操作，并填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。生產(chǎn)結(jié)束后，部門主管把記錄匯總、復(fù)核，及時上交主管部門，經(jīng)主管部門審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，通過兩化融合管理活動，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，應(yīng)用ERP等管理系統(tǒng)對整個生產(chǎn)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司柔性自動化切割設(shè)備生產(chǎn)過程實行信息化管理。同時，挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項技術(shù)攻關(guān)工作和防錯設(shè)計及自動化設(shè)計制作；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

（三）營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場和顧客進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運作的有效性和針對性。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過行業(yè)展會、行業(yè)會議、行業(yè)標(biāo)委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細(xì)分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。

公司樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論成交與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了顧客滿意和服務(wù)控制程序等相關(guān)制度，對合同評審進(jìn)行規(guī)范，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客滿意率。

公司建立顧客回訪制度，及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制解決問題的規(guī)定。對顧客的投訴意見，在顧客要求時間內(nèi)完成原因分析，制定和實施糾正措施并反饋客戶。

五、 質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（一）標(biāo)準(zhǔn)管理

公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）計量管理

公司嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計量法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有計量人員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定或校準(zhǔn)，有檢定/校準(zhǔn)合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴(yán)格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。

（三）認(rèn)證管理

公司多年來一直獲質(zhì)量管理體系認(rèn)證，且于2021年獲得“浙江制造”產(chǎn)品認(rèn)證。公司嚴(yán)格按國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求策劃和運行改進(jìn)體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“質(zhì)量是品牌的生命，職責(zé)是質(zhì)量的保證，誠信守法，全員參與，節(jié)能減排，安全生產(chǎn)，實現(xiàn)綠色健康可持續(xù)發(fā)展。”的管理方針得以順利推行。自公司成立以來， 從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，未出現(xiàn)不合格情況。

（四）檢驗檢測管理

公司通過對進(jìn)貨的檢驗，以保證供應(yīng)鏈采購的原輔材料符合規(guī)定的要求。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗規(guī)程，負(fù)責(zé)原輔材料進(jìn)貨的檢驗；供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)不合格原輔材料的處理；倉庫負(fù)責(zé)點收原輔材料的進(jìn)貨數(shù)量、名稱等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定檢驗和試驗控制程序、不合格品控制程序、各工序檢驗規(guī)范開展嚴(yán)格的產(chǎn)品和過程檢驗。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)設(shè)立檢驗站和實驗室，并負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品檢驗工作；質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)操作工負(fù)責(zé)過程質(zhì)量監(jiān)視工作。公司配備了先進(jìn)的檢測設(shè)備，見下表：

表2：主要的精密檢測和實驗分析設(shè)備

六、 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平

本公司擁有不斷壯大“精干、專業(yè)、創(chuàng)新、高效”的設(shè)計開發(fā)團(tuán)隊，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已被全球顧客和行業(yè)的認(rèn)可。

公司業(yè)務(wù)范圍遍布全國，通過差異化市場戰(zhàn)略，贏得了客戶的信賴。

表3：企業(yè)近年獲省級以上榮譽

（二）產(chǎn)品售后責(zé)任

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每次投訴，均嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話或郵件回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司品質(zhì)管理部對客訴信息定期監(jiān)測，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品調(diào)試的問題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（三）企業(yè)社會責(zé)任

公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時積極履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。在公共責(zé)任方面，公司把環(huán)境保護(hù)和員工職業(yè)健康安全及減少能源消耗作為工作中的重點，積極創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，取得了顯著成果；在品德行為方面，公司倡導(dǎo)“客戶至上、以人為本、團(tuán)隊協(xié)作、誠信、敬業(yè)、激情、學(xué)習(xí)”的核心價值觀，并兼顧顧客方、公司員工、政府等相關(guān)方的利益；在公益支持方面，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，員工積極參加，積極回報社會。

1）公共責(zé)任

公司謀求企業(yè)與環(huán)境的和諧發(fā)展，在取得合理利潤與經(jīng)濟(jì)效益之下，積極投入先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)。通過對公司在企業(yè)運營中可能給社會造成的危害影響進(jìn)行風(fēng)險識別，并嚴(yán)格遵照各種相關(guān)的法律和法規(guī)，采取各種有效的治理措施，使之達(dá)到法律法規(guī)要求，維護(hù)社會公共利益。

公司產(chǎn)品及生產(chǎn)、運營過程具有一定的環(huán)境和職業(yè)健康安全風(fēng)險。公司非常重視環(huán)境和職業(yè)健康安全風(fēng)險控制，嚴(yán)格貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)，建立和實施了環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，制定并實施了《環(huán)境和職業(yè)健康安全運行控制程序》、安全生產(chǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案等制度和管理辦法，每年組織簽訂安全管理目標(biāo)責(zé)任書；建立安全預(yù)警機(jī)制和安全事故應(yīng)急處理機(jī)制；每年定期開展消防演練、緊急集合演練活動，實現(xiàn)環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)；同時公司制定了節(jié)能降耗控制程序，制定資源回收利用制度，對可利用資源進(jìn)行回收利用。公司環(huán)境、安全、能源消耗等測量指標(biāo)、方法、控制過程見下表。

表4：公共責(zé)任指標(biāo)測量與控制方法

公司通過每年的內(nèi)部審核、二方審核、第三方監(jiān)督審核等方式，分析評價公司對質(zhì)量管理、環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、健康與安全等方面的問題，采取措施，實施改善。

2）道德行為

公司的道德行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)及員工負(fù)責(zé)；在企業(yè)之間主要對供應(yīng)商和客戶負(fù)責(zé)；在企業(yè)外部主要對客戶、股東、政府和社會等負(fù)責(zé)。

企業(yè)內(nèi)部：對高層領(lǐng)導(dǎo)，每年進(jìn)行一次民主測評，主要針對政治思想、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的評價；對中層領(lǐng)導(dǎo)，制定領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領(lǐng)導(dǎo)的道德及管理水平。對公司員工，有各項行政管理制度等約束性規(guī)范。

企業(yè)之間：對供應(yīng)商和客戶，公司與之建有良好的合作伙伴關(guān)系，定期會晤交流。在日常的原輔材料采購環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈嚴(yán)格按照《民法典》和《采購管理控制程序》操作實施，使合同違約率和索賠金額盡可能降低。對于顧客，確保質(zhì)量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質(zhì)量上主要執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和浙江制造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量廣受好評。同時在履行營銷合同方面，公司始終堅持按《民法典》等營商法規(guī)，守法經(jīng)營，與廣大客戶無論大小均有良好合作。

對于政府和社會組織：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個企業(yè)的基本道德底線，也是實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會良性發(fā)展的重要保障。公司作為行業(yè)龍頭企業(yè)，依法納稅是應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。公司2021年納稅2400余萬元，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3）公益支持

公司強調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任，真誠回報社會。公司最高管理層十分重視公益支持事業(yè)，大力倡導(dǎo)并以身作則，公司也將隨著企業(yè)的不斷發(fā)展堅持不懈的把公益事業(yè)發(fā)展下去。公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略每年規(guī)劃公益支持的費用和公益支持的方向。

表5：近3年公司公益捐獻(xiàn)情況

（四）質(zhì)量信用記錄

公司嚴(yán)格履行管理職責(zé)，嚴(yán)控生產(chǎn)過程，確保產(chǎn)品合格。自公司成立以來，未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，未因質(zhì)量問題受到市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰。

報告結(jié)語

質(zhì)量誠信建設(shè)是全社會的共同責(zé)任，需要大家的共同努力。公司將繼續(xù)努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔(dān)起企業(yè)質(zhì)量安全第一責(zé)任人的責(zé)任，為行業(yè)健康有序、又好又快發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！